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内部营销导向的绩效管理研究——以GH大酒店为例

来源: www.khyfdv.tw 作者:vicky 发布时间:2017-05-29 论文字数:27145字
论文编号: sb2017052417311216554 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
本文是工商管理论文,本文在研究GH大酒店内部绩效管理的现状及问题的基础上,通过对相关文献资料、论文及期刊等的整理和分析,同时与酒店管理者的探讨、与员工的交流。
1绪论
 
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
近年来,我国的经济和旅游?#31561;?#24471;了令世人瞩目的高速増长,据国家统计局统计,截止2016第二季度共?#34892;?#32423;饭店12589家,2014年度旅游饭店主营业务收入2799.3亿元。星级酒店代表着我国旅游产业的形象,是旅游产业中充满活力的生产力。据了解,世界上最为集中的并符合国?#26102;?#20934;的星级酒店群就在中国。酒店面对的客人是多种多样的,他们的需求也是多种多样的,而且具有较大的不稳定性,对酒店服务要求也是越来越高。酒店行业竞争激烈,硬件设施的区别己经越来越小,取而代之的是独具特色的主题酒店或个性化服务突出的酒店。作为典型的服务行业,对优?#19990;?#21160;力的需求一直较为紧缺,而且行业存在着一个突出的问题一一员王流动性强。员工的服务水平代表着酒店的软实力,他们对酒店的满足度决定了酒店能否持续健康的发展。因为员工的行为举止直接影响着顾客对服务质量的感知和评价,所以在酒店的营销过?#35752;?#21592;工就显得更为重要。很多酒店都只注重自己的经营?#23548;?#21364;忽视对员工的关爱,没有做到真正的以人为本,导致人才?#29616;?#27969;失。
内部营销?#23548;?#19978;是一种逆向思维,把酒店的员工当作是酒店的内部宾客,将员工的各项服务内容当作是酒店的产品,内部产品是由内部宾客生产的,酒店满足了内部宾客的需要,内部宾客的个人目标及个人价值得以实现,就会提供更加优质的服务,即生产出高质量产品,促使外部宾客得到满意,从而实现酒店的组织目标。绩效管理的过程是按步骤实现酒店员工的个人目标,酒店所有员工的个人目标得以实现的时候,就是酒店组织目标的实现,强调了个人与组织目标的共同实现过程。绩效管理过程是酒店管理者与每个员工共同参与的过程,内部营销要达到的是全员营销的效果,两者共同强调的是个人目标与组织目标的实现,两者的目标和理念是一致的。本文在研究内部营销和绩效管理的基础上,以GH酒店为例,通过问卷调查及访谈等分析其现状及存在的问题,将内部营销理念融入绩效管理中提出相关对策,希望对酒店绩效管理在经济效益上取得?#27426;?#25104;效。
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1.2研究思路和研究内容
本文主要研究内部营销理论,并将其运用于酒店的绩效管理。文章对内部营销及绩效管理相关理论概述与分析,并阐述两种理论之间的关系,?#24471;?#20869;部营销融入绩效管理应用的必要性和可行性。通过細大酒店在绩效管理方面存在的问题分析,运用调查及访谈等方式对员工满意度进行分析及酒店绩效管理方面存在的问题分析,将内部营销理论融入到酒店?#23548;?#32489;效管理中,构建出内部营销导向的绩效管理模型。本文的技术路线图如图1-1所示。
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2相关概念界定与理论基础
 
2.1绩效管理概念及相关理论
2.1.1绩效管理体系的构
成绩效管理的四个?#26041;?#20855;体如下:
绩效目标确定:该是工作标准和工作目标的契约,关于工作目标和标准的契约,可以认为是企业管理人员和企业员工之间的共同沟通,将员工的工作目标和企?#23548;?#21010;标准达成一致的过程"。这个过?#35752;?#20225;业和员工要达成以下共同目标,如工作任务、工作标准、工作时限、员工权利等,也包括企?#30340;?#25552;供给员工的福利,如职业发展需求、培训教育、带薪休假等方面。这是个人目标与企?#30340;?#26631;共同实现的过程,也是复杂的过程,必须有所规划。只有员工和企业共同努力,按照计划?#24230;?#24037;作,努力向绩效标准靠化,达到实现目标。绩效管理过程是一个协调的过程,在这个过?#35752;行?#35201;员工和管理者共同?#26800;?#32844;责,
绩效实施与辅导:在绩效实施的过?#35752;校?#31649;理者主要是指导和监督,所以每个工作?#26041;?#21644;细节,管理者都必须了如指掌,对于绩效计划务必比起员工更加明确,才能按照计划按照标准指导员工工作,监督员工生产过程或服务过程,同时及时发现这个过?#35752;写?#22312;的各项问题,并及时反馈及时解决,或者根据?#23548;是?#20917;调整工作计划,促进绩效管理的?#34892;?#24320;展。这也需要员工的积极配合,按照要求不断完善工作,在提高个人绩效的同时增加企业效益。管理者收集资料,员工反馈倩况,双方不断沟通交流,才能为科学的绩效评估做?#36152;?#20998;的准备工作。
?绩效评估:绩效期间结束后,再根据预选定好的绩效计划,企业管理人员或评估人员对员工的绩效目标进行评?#39304;?#36825;个过程要秉着公平、公正、公开的原则,评估的指标也要与员工进行沟通,并达成一致协议。这个过程十分关键,决定员工工作的积极性和热情?#21462;?#35780;估就是一把双?#34218;#?#35780;估得好对员工来说是极大的激励,评估失正将是对员工巨大的打击,这决定了绩效管理能否顺利实施。
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2.2内部营销相关理论概述
产品可以是企业针对目标市场提供的各?#27490;?#26684;、?#20998;幀?#21830;标、品牌等?#34892;位?#32773;无形的产品。在本文内部营销研究中,笔者将酒店设置的目标规划和绩效管理系统当作产品,员工接受这个产品,并为实现个人目标付出自己的代价。价格很明确,就是明码标价,包括基本价格、折扣优惠、津贴福利等,企业可以按照市场价格规律来定价从而吸引顾客实现自己的营销目标。本文中内部定价包括员工的基本薪酬水平和激励措施,根据员工的不同需要提供不一样的价格服务,具备?#27426;?#30340;灵活性和可控性。促销策略主要指企业利用各种手段将信息传达到顾客,刺激顾客的购买欲望,通过促销的手段促进产品的销售实现企业营销目标。本文的促销手段是丰富培训内容和方式,将内部营销的信息及具体举措传达给员工,让员工接受这个产品,并为实现组织目标和个人目标这样的产?#33539;?#21162;力工作。分销策略主要是企业通过合理的渠道,比如产品的流转、储存运输、营业网点的设置等方式来实现营销目标。本文笔者采取让员工积极参与管理的方式,包括让授予员工?#27426;?#30340;决策权和与员工进行有效沟通,从而实现信息的及时交换,高效地将产品分销出去,实现姐织管理目标。
?任何酒店营销策略的根本目标是提高营业利润额,而其根本途径是扩大市场份额。酒店的市场份额依赖于忠诚的顾客,他们是企业利润的源泉。如?#31283;?#28304;泉源源不?#24076;?#20851;键在于酒店的服务。员工的服务从员工自身的角度来说,员工是为了得到更多的薪酬,也就是个人的利润,他们的服务决定了顾客是否买单,顾客得到满意的服务就会为员工的服务买单,甚?#28872;?#20026;员工的优质服务而购买酒店的更多产品,使得酒店得到更多的利润,同时,内部营销理念告诉我们,酒店的利润提高了,员工的绩效也就提高了,得到的收入也就更高。所以酒店与员工、员工与顾客、顾客与酒店之间都存在着利润关系,是相互作用,相互促进的。因此,内部营销将员工看作是企业的内部市场,其实质是在企?#30340;?#22815;成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观,通过企业为员工提供的、令员工满意的服务,促进员工为企业更好的服务。
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3GH大酒店绩效管理现状与问题分析..............16
3.1GH大酒店简介............16
3.2GH大酒店SWOT分析.............17
4GH大酒店内部营销导向的绩效管理模型构建及相关对策............25
4.1内部营销绩效管理模型构建概要............25
4.1.1绩效管理中实施内部营销的必要性和可行性................25
5结论与展望................32
5.1研究结论...............32
5.2研究中的不足与未来展望..............32
 
4GH大酒店内部营销导向的绩效管理模型构建及相关对策
 
4.1内部营销绩效管理模型构建概要
4.1.1绩效管理中实施内部营销的必要性和可行性
(1)必要性
第一,有利于培养顾客导向型员工,大大提高酒店绩效。员工的服务就是酒店的产品,顾客对酒店的直观感受来自于一线员工的信息传达。员工在引导顾客或为顾客服务的同时,如果给顾?#22303;?#19979;美好的印象,客户的选择必定会有所倾斜,势必会让顾?#32479;?#20026;回头客,所客户是否忠诚于该酒店很大程度上取决于一线员工的服务质量。因此酒店很有必要通过内部营销的方式培养员工的销售服务意识,积极为顾客提供优质高效的服务,开发潜在客户群体,培养忠诚客户,大大提高酒店的绩效。
第二,降低酒店员工流失率。实施内部营销策略,通过调查分析?#36152;?#21592;工的需求所在,满足其在工作中的各?#20013;?#27714;,员工就会将自己与酒店紧紧结合在一起,一起成长一起进步,努力提島个人工作效率和服务质量,为顾客提供优质服务甚至超前服务,从而提高酒店的绩效。企业与员工的关?#21040;?#19981;再是雇佣与被雇佣的关系,员工会有主人翁的意识,就不会轻易离开企业,因为他在企业中能感受到自己的价值所在,这样不仅企业的形象提升了,员工的个人也得到成长,双方的绩效都得提高,员工流失率自然就下降了。
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5结论与展望
 
5.1研究结论?
本文通过对内部营销、绩效管理等相关理论的总结和研究,将内部营销理念融入到绩效管理当中,以GH大酒店为研究对象,调查研究分析其绩效管理现状及员工满意度,根据其存在的问题,提出相关策略,探讨内部营销理论在酒店绩效管理中的应用。
?本文通过分析内部营销模式在酒店的构建,?#36152;?#19979;结论:
?第一,深入剖析内部营销理论及其价值,?#24471;?#37202;店实施内部营销的意义。内部营销是一项重要的战略决策,实施的过程需要酒店高层领导的高度重视,更需要中层管理者及基层员工的积极配合,才有可能形成全员营销的状态。酒店内部营销的实施过程总的原理就是酒店采取各种措施满足自己员工的需求,提高他们对酒店的满意度,从而对酒店产生归属感,能够全身心地?#24230;?#21040;酒店的服务工作中。通过员工提供优质的服务,让顾客得到满意,顾客对酒店的整体印象得?#25945;?#39640;,愿意在酒店消费更多的产品,成为酒店的忠诚客户。在这个过?#35752;?#21592;工的个人价值得以体现,个人目标得以实现,酒店的?#23548;?#24471;?#25945;?#39640;,发展目标得实现。
第二,通过实施内部营销的模型,提高酒店绩效管理水平。目前,大部分酒店的绩效管理还处于简单的绩效考核阶段,考核过程也是简单的、主观的评价,员工基本不是太在意考核的结果,因为这个结果对他们来说意义并没有很大,得到的奖励也不多,激励效果很不明显。高水平的绩效管理能够促进酒店的良性发展,促进各部门的相互协调,形成?#24049;?#30340;王作氛围,对员工产生较大的激励作用。绩效管理过程也改变了原来的员工与管理者的角色定位,让员工意识到自己对酒店的重要作用,并能充分挖掘自己的潜为和体现自己的价值。这就大大提升了绩效的管理水平。
第三.内部营销模型在酒店绩效管理中的构建,拓宽了绩效管理模式的范围,可以为酒店绩效管理提供参考和借鉴。内部营销概念的理论性较强,要想在酒店绩效管理过?#35752;械?#20197;实现,是一个比较艰巨和漫长的过程,但是只要酒店领导足够重视,从点滴做起,按规划按步骤,抓好每一个?#26041;冢?#36880;步去实施去突破,不管能否实现全员营销的状态,通过慢慢积累和?#23548;?#30340;调整,必定可以在这个过?#35752;?#23558;酒店的管理调整到最好的状态,慢慢走向内部营销完全实现的成功彼岸。
参考文献(略)

原文地址:http://www.khyfdv.tw/gsgllw/)查找


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